Что происходит с обращением, пока регистратура занята
Пациент пишет в WhatsApp вечером, ответа нет, а наутро он записывается туда, где ответили первым. Второй сценарий тяжелее: приём в 11:00, пациент не пришёл, и о слоте узнаёте вы, когда он уже пустой. Работа клиники с обращениями состоит из двух разных задач — не потерять сообщение и вернуться к тому, кто уже записан, — и они решаются по-разному.
Когда в начале смены звонки, чат и стойка требуют ответа одновременно, я хочу видеть все обращения в одном месте, знать историю каждого пациента и вовремя возвращаться к записанным, чтобы не терять окна в расписании и не отправлять пациенту сообщение, которое никто не проверил.
Сколько стоит одна неявка
Исследований по казахстанским клиникам мы не нашли. Цифры ниже из Турции, США и Индии — они показывают механизм, а не результат вашей клиники. Общая черта всех работ: неявка чаще означает «забыл», а не «не хотел».
Как связано с вашей задачейТурция, государственная система записи, не Казахстан. Переносится механизм: записался и забыл. Самая частая причина по опросу не пришедших — забыли (20,7%).
Как связано с вашей задачейСША, офтальмология, портал пациента. Канал у вас другой и отправляет человек, но сама логика та же: вернуться к записанному в первые дни, а не через месяц.
Как связано с вашей задачейОбзор по разным странам. Показывает, что напоминание работает умеренно. Число для вашей клиники из него не следует — формат сообщения и канал влияют не меньше самого факта напоминания.
Как связано с вашей задачейСША, телефонные напоминания, старые данные. Эффект скромный — и это тоже аргумент: ждать от системы чуда не стоит, а вот перестать забывать вручную — можно.
Как связано с вашей задачейМалая выборка, разница статистически незначима. Напоминание работает не одинаково везде — поэтому мы не обещаем процент снижения неявок для вашей клиники.
Звонки и очередь у стойки требуют ответа одновременно, WhatsApp видит один телефон, а неявка выясняется, когда окно уже пропало.
Все обращения на одной доске, у каждого ответственный и задача. Напоминание и черновик ответа подготовлены — остаётся прочитать и отправить.
«Помощник скажет пациенту лишнее по медицине». Он работает в режиме черновиков и ничего не отправляет сам, медицинские вопросы уходят администратору, затем врачу. Что с данными пациентов — обсуждается до внедрения, оператором остаётесь вы.
Тетрадь, личный мессенджер администратора и память. Пока поток небольшой, справляется. Начать можно с режима «вхолостую»: помощник готовит, отправляете вы.
Как цифры связаны с вашей задачей
- Цифра23,8% неявок в стоматологииЧто это значит для васОкно в расписании стоматолога теряется заметно чаще, чем в больнице, и чаще всего пациенты называют причиной «забыли».Что отвечает AitomatonНапоминание готовится накануне приёма, статус «Неявка» ставит задачу администратору.ЦенностьАдминистратору не нужно помнить, кому писать. Что изменится в вашей доле неявок, покажет ваш замер.
- Цифра22,2% против 11,6%Что это значит для васВозвращение к записанному в первые дни возвращает на приём заметно больше, чем одно бумажное письмо.Что отвечает AitomatonПосле неявки готовится черновик сообщения в том же диалоге, отправляет его человек.ЦенностьПациент получает вопрос о своей записи, а тон и время выбирает администратор.
- ЦифраRR 1,14 у напоминанийЧто это значит для васНапоминание работает, но умеренно, и формулировка влияет на результат.Что отвечает AitomatonПомощник готовит текст, администратор читает, правит и отправляет.ЦенностьЗа каждое сообщение отвечает человек, который его прочитал.
- Цифра16,3% → 15,8%Что это значит для васДаже автоматизированные телефонные напоминания дают скромный эффект — ждать чуда от системы не стоит.Что отвечает AitomatonЕдиная история обращений, записи и исходов визита в одной карточке.ЦенностьКартина по пациенту собирается сама, а не по звонкам и памяти регистратора.
Как устроена работа с обращением
Помощник клиники работает в режиме черновиков: он готовит ответ, а отправляет сотрудник. Это осознанный режим для ниши, где цена ошибки — медицинская: в черновиках нет риска, что пациент получит от машины неверный совет. Обычный режим, где агент отвечает сам, для клиники мы не продаём.
Как проходит одно обращение
- ВходящееПациент пишет в WhatsApp или Telegram
Сообщение попадает в общий чат-ящик, создаются заявка и задача администратору. Канал, источник и ответственный видны сразу.
- УчётКаждое касание записано
В заявке видны источник, ответственный, переписка и статус. В журнале видно, писал человек или подготовлен помощником черновик.
- Повторное касаниеКасание внутри записи
Накануне приёма готовится напоминание, администратор проверяет и отправляет. Пациент не пришёл: статус «Неявка», задача предложить новое время и черновик в том же диалоге.
- ИтогИтог в истории пациента
Приём состоялся, перенесён или не состоялся — итог записан. Доля неявок видна по статусу, а решения остаются за человеком.
- Клиент · 20:12Добрый вечер. У меня запись на завтра, 10:30. Что нужно взять с собой?
- В материалах клиники нет сведений о подготовке: помощник не придумывает ответ. Задача администратору создана, черновик не отправлен.
- Сотрудник · 20:40Добрый вечер! Это Айгуль, администратор. Возьмите удостоверение личности. Остальное уточню у врача и напишу вам сегодня.
- КлиентА можно перенести на 15:00?
- Помощник в черновиках записи не меняет: перенос — задача администратору.
- Сотрудник · 20:44Проверила расписание: на 15:00 есть окно. Переношу и подтверждаю вам сообщением.
Что делает помощник, а что остаётся за человеком
Границу провели заранее, потому что отвечать за ошибку придётся клинике. Административное — расписание, услуги, запись, напоминание, черновики ответов по материалам клиники — помогает агент. Клиническое — симптомы, диагнозы, назначения, анализы, споры по ДМС — решает человек.
- Готовит черновики ответов по карточкам услуг, расписанию и материалам клиники.
- Не выдумывает то, чего нет в материалах: нет данных — передаёт вопрос администратору.
- Не обсуждает симптомы, диагнозы, назначения и анализы, не оценивает состояние пациента.
- Не трогает визиты, которые уже отмечены как состоявшиеся: называет исход и зовёт человека.
- Не просит пароли, коды из СМС и данные карт.
Что видит руководитель клиники
Каждое обращение проходит этапы воронки, у карточки есть источник, ответственный и срок. Отдельно видна запись на приём: кабинеты, смены, статусы визитов. По итогам собирается дашборд — сколько обращений пришло, сколько записей состоялось, какая доля неявок.
Доступ к данным пациентов разграничен ролями: администратор работает с обращениями и записью, врач — со своими записями и задачами, лишние поля и суммы скрыты.
Чем Aitomaton дополняет медицинскую систему, а что остаётся за МИС
Медицинская информационная система ведёт карту, учёт и расчёты. Сервис онлайн-записи закрывает расписание. Мы добавляем слой общения и не претендуем на остальное.
| Задача | Где закрывается |
|---|---|
| Медицинская карта, учёт, государственные системы, расчёты | МИС |
| Расписание и онлайн-запись | МИС, сервис записи или Aitomaton |
| Единый чат-ящик, черновики ответов, задачи администратору | Aitomaton |
| Интеграция с конкретной МИС | не подтверждена, не обещаем |
Что уже настроено в пресете «Клиника»
Пресет применяется одним действием: воронка обращений, роли администратора и врача, услуги и состояния записи, готовые процессы автоматизации. Тексты, услуги и сроки в нём — отправная точка, вы их правите под свою клинику.
Обращения пациентов
Этапы от новой заявки до приёма, у каждой карточки — источник, ответственный и срок.
Услуги и состояния
Первичный и повторный приём, диагностика, процедура. Состояния от «Запланирована» до «Неявка», длительности примерные.
Работает в черновиках
Готовит ответы по материалам клиники и расписанию, отправляет сотрудник после проверки.
Кто что видит
Администратор, врач, наблюдатель: у каждого свой набор таблиц и полей, персональные поля маскируются.
Сколько стоят неявки в месяц
Откройте журнал записи и подставьте свои числа — калькулятор покажет цену пустых окон и ничего не обещает.
Сколько стоят неявки в месяц
Как считаем: приёмы в день × рабочие дни × доля неявок × средний чек. Допущение: каждая неявка оставляет окно пустым, и другой пациент это окно не занимает; приёмы, отменённые заранее, сюда не входят. Реальные потери обычно меньше, потому что часть окон удаётся занять. Это арифметика по вашим числам, а не обещание результата.
Данные пациентов и решения
Обработка персональных данных пациента идёт с его согласия, и оператором данных остаётся клиника — согласие, роли и документирование касаний мы помогаем выстроить, а юридическую сторону подписывает и проверяет ваш юрист. Место размещения данных мы не заявляем и о соответствии закону о персональных данных не говорим: эти условия обсуждаются до внедрения, отдельно от настройки. Из того, что есть в продукте, — разграничение доступа по ролям вплоть до отдельных полей и маски персональных данных.
Как запустить за пять шагов
- Замерьте точку отсчётаДоля неявок и число необработанных обращений за последний месяц.
- Примените пресет «Клиника»Воронка, роли, услуги и процессы автоматизации появятся сразу.
- Выдайте ролиАдминистраторам — роль администратора клиники, врачам — роль врача. Проверьте, что лишнего не видно.
- Подключите каналы и проверьте черновикиПока помощник работает вхолостую, посмотрите, что он готовит на реальных обращениях.
- Через месяц сравнитеДолю неявок и время первого ответа со своей точкой отсчёта; решите, что менять.
Подключение официального WhatsApp Business API — 29 990 ₸ в месяц, настройка от специалиста — от 149 990 ₸, занимает от 2 до 6 дней. Отдельно Meta берёт плату за каждое доставленное сообщение по своим ставкам, с 1 октября 2026 — в том числе за сообщения внутри окна обслуживания; что входит в подключение, уточним на демо.