Кто отвечает клиенту, когда вы закрыли ноутбук
Ночью и в выходные заявка не теряется: агент ответит, утром сотрудник увидит переписку. Так выглядит первая линия, когда часть вопросов повторяется каждый день — наличие, цена, свободное время, адрес. Всё остальное — разговоры о деньгах, обещания и споры — остаётся за людьми.
Когда в 23:07 клиент пишет в WhatsApp, а я занят или уже сплю, я хочу чтобы ему ответили по моим правилам, всё легло в карточку, а на деньгах или споре к нему вернулся человек в том же чате, чтобы обращение не потерялось, я вижу, что ему ответили, и не объясняюсь перед клиентом за бота.
Как связано с вашей задачейПодсказчик предлагает ответ сотруднику, а не автономный агент. Но направление переносится: ИИ рядом с человеком разбирает входящие лучше, чем человек в одиночку, особенно когда речь о типовых вопросах.
Как связано с вашей задачейМировой опрос, не про чаты и не про Казахстан. Часть клиентов настроена против бота заранее, поэтому показывайте, кто отвечает, и оставляйте клиенту путь к диалогу с сотрудником.
Вечерние заявки копятся до утра, менеджеры отвечают по двадцать минут, а новые вопросы в сценарий бота вписывает кто-то из менеджеров.
Ответ в заданные вами часы, запись или сделка без ручного ввода, сложное уходит менеджеру, и можно открыть, что агент сделал.
«Наговорит лишнего», «полезет туда, куда не просили», «менеджеры будут саботировать». Права дают ролью, до запуска агент работает в тени, передача менеджеру настраивается. Чего мы не снимаем: слова ответа вы проверяете на своих диалогах.
«Сценарный бот уже стоит» или «пока справляемся вручную». Для шаблонных потоков сценарий нормален и дешевле. Агент нужен там, где вопросы свободные, а разбирать их некому.
Агент отвечает только на входящие
Агент работает в подключённых каналах и в те часы, которые вы задали. Расписание живёт в привязке агента к каналу: недельные окна и часовой пояс компании. Если окно не задано, агент отвечает всегда. Это про режим работы, а не про обещание доступности: насколько быстро он отвечает, покажет ваш поток. Оговорка одна: если до следующего открытия больше трёх суток, заявка снимается, а не ждёт окна.
Как проходит одно обращение
- ВходящееКлиент пишет сам
Сообщение из WhatsApp, Telegram или Instagram приходит в общий список чатов. Агент отвечает по данным вашей компании: цены и наличие берёт из каталога, документы — из базы знаний, если она подключена.
- УчётВсё остаётся в карточке
Ответ, источник, ответственный и результат записаны. Клиент может прислать голосовое или фото — агент их поймёт.
- Повторное касаниеПередача менеджеру
Если клиент просит человека, жалуется или спрашивает то, чего агент не знает, разговор переходит к менеджеру — с той же перепиской.
- ИтогИтог виден
Чат закончился записью, сделкой или передачей менеджеру, и это видно в списке чатов и в истории выполнения.
Права агента задаёт роль, а не текст промпта
Что агенту можно делать с карточкой клиента, записью и сделкой, решаете вы: видеть суммы, двигать сделку, записывать, отменять, ставить задачи. Права выдаются ролью, как сотруднику: роль ограничивает действия агента с данными.
Карточка клиента
Дополняет пустые поля или правит выбранные. Отдельные поля можно скрыть ролью.
Этапы воронки
Двигает этапы выключенным, только вперёд или любым способом. Закрытие сделок разрешаете вы.
Три переключателя
Записать, перенести и отменить включаются по отдельности.
Напоминания сотрудникам
Ставит задачу по сделке: что сделать и к какому сроку. Исполнителя задаёте вы.
Каталог и база знаний
Цены, наличие и услуги — из ваших данных. Документы можно загрузить, и при подключённой базе знаний агент отвечает по ним.
Когда разговор переходит к менеджеру
Правило передачи задаётся словами: при каком условии, кому и с какой прощальной фразой. Дальше менеджер видит всю переписку с начала и продолжает в том же чате. Если чат взял сотрудник, агент по умолчанию молчит — в заголовке видно, кто ведёт разговор.
- Клиент · 23:12Здравствуйте, можно записаться на завтра после 18?
- ИИ-агентЗдравствуйте. Есть 18:30 и 19:30, какое удобнее?
- Клиент19:30. И верните мне деньги за прошлый визит, мне не понравилось.
- ИИ-агентЗапись на 19:30 оформлена. Вопрос про возврат передаю менеджеру, он ответит вам.
- Спорный вопрос про деньги: чат назначен менеджеру
- СотрудникЗдравствуйте, это менеджер. Расскажите, что пошло не так в прошлый раз.
Сначала в тени, потом клиентам
Режим черновиков: агент получает реальные входящие и считает ход целиком, но клиенту ничего не уходит. Сказанное ложится черновиком в раздел «Разговоры» студии, действия с данными выполняются вхолостую — видно, что агент сделал бы. Потом включайте живые ответы в одном канале, а не везде сразу.
Проверять агента можно по-разному: проба в студии, наборы тестов и проба от имени клиента. Перед запуском агента можно проверить: написать ему как клиент в Telegram и посмотреть, что он ответит и что сделает в CRM. Тест в Telegram идёт через тестового бота платформы, а не через бота компании.
Как цифры связаны с вашей задачей
- ЦифраВход · ожидание быстрого ответаЧто это значит для васНочное входящее без ответа читается как отказ.Что отвечает AitomatonАгент отвечает в часы, которые вы задали; вне окна вопрос ждёт открытия.ЦенностьСвою скорость ответа можно оценить по потоку обращений.
- ЦифраВход · +15% в час у сотрудников с подсказчикомЧто это значит для васИИ рядом с человеком снимает рутину, сложное решает человек.Что отвечает AitomatonСложное агент передаёт менеджеру, а в тени вы видите ответ до клиента.ЦенностьРутина уходит из чата, деньги и споры остаются у людей.
- ЦифраУчёт · 52% нервничают из-за ИИЧто это значит для васЧасть клиентов настроена против бота заранее.Что отвечает AitomatonПередача менеджеру с вашим текстом прощания; пока чат у сотрудника, агент молчит.ЦенностьКлиент не остаётся один на один с ботом.
- ЦифраУчёт · ответ бота — это ответ компанииЧто это значит для васОтвечать перед клиентом будете вы, значит, след каждого хода нужен.Что отвечает AitomatonРоль задаёт, что агент делает с данными, а журнал выполнений показывает, что он сделал.ЦенностьЕсли клиент спорит, можно открыть, что было сказано и сделано, и поправить правила.
- ЦифраПовтор · удержать обычно дешевле, чем привлечьЧто это значит для васНаписавший вам человек — самый дешёвый следующий контакт, если не потерять его между чатом и записью.Что отвечает AitomatonВозврат идёт в том же диалоге, с историей перед глазами.ЦенностьК знакомому человеку возвращаются со всей перепиской, а не с нуля.
Сколько времени команда тратит на типовые ответы
Посмотрите в чатах, сколько сообщений приходит вечером и сколько из них — типовые: цена, адрес, время, статус. Это ваши числа, а не рыночные.
Ночные обращения и время на типовые ответы
Как считаем: обращения × доля типовых × минуты на ответ ÷ 60; ночные обращения = обращения × доля вне часов. Допущение: все цифры вводите вы: сколько типовых вопросов агент закроет, показывает только теневой режим на вашем потоке, и мы это число не обещаем. Это арифметика по вашим числам, а не обещание результата.
Чем это отличается от обычного сценарного бота
| Ситуация | Сценарный бот по веткам | ИИ-агент в Aitomaton |
|---|---|---|
| Клиент пишет ночью | Отвечает по ветке, но в нестандартном вопросе теряется | Отвечает по данным компании, а не по заготовке, и передаёт сложное менеджеру |
| Что агент делает с данными | Обычно ничего, кроме заявки | Только то, что разрешает выданная роль |
| Проверка перед запуском | Прогон веток | Теневой режим на реальных входящих, тест «как клиент», наборы тестов |
| Сложный клиент | Часто гоняет по кругу | Передача менеджеру с сохранённой перепиской |
| Что он сделал | Лог диалога | Журнал выполнений: ходы, вызовы инструментов, передачи |
| Язык | Заранее заданные фразы | Казахский, русский или английский — на языке клиента |
Как начать
- Опишите правилаЧто агент может, когда звать человека, какой тон. Агента можно описать своими словами.
- Подключите каналWhatsApp, Telegram или Instagram. Пока канал пуст, агент молчит.
- Выдайте рольНачните с чтения карточки и записи, остальные права добавляйте по мере доверия.
- Задайте часы и передачуРасписание работы и правило перехода к менеджеру — ваши настройки.
- Включите теньНеделю смотрите черновики на реальных входящих, в том числе на казахском.
- Включите живые ответыНачните с одного канала, затем расширяйте. Рядом: единый [ящик чатов](/omnichannel-inbox/) и [задачи для сотрудников](/crm-task-tracker/).
Подключение WhatsApp Business API — 29 990 ₸ в месяц. Настройка от специалиста — от 149 990 ₸, занимает от 2 до 6 дней.
Границы
- Передача менеджеру есть всегда. Тупиковых сценариев «только бот» мы не строим: условие, сотрудника и текст прощания задаёте вы.
- Инструкция агенту — ваша. В ней можно указать, что клиенту отвечает ИИ-помощник: отдельного поля приветствия и механизма раскрытия в платформе нет.
- Агент не принимает оплату и не доводит клиента до платёжной ссылки: приём оплаты от клиентов в продукте нет.
- Доля вопросов, которую агент закроет, мы не обещаем. Её показывает ваш поток в тени.
- Агент и помощник — разные вещи. Помощник внутри CRM отвечает сотруднику по вашим данным и меняет их только после подтверждения.