Что происходит с неотвеченным вызовом
В журнале телефонии остаётся незнакомый номер и ноль секунд разговора: клиент это был, курьер или спам — вы не узнаете. Так вызовы сгорают в пик после рекламы, на обеде и вечером, пока вы на встрече. Голосовой агент закрывает этот провал: он принимает входящий, а CRM записывает касание.
Когда в час пик все заняты, а на линии ещё один клиент, я хочу знать, что звонок принят и записан, а в истории видеть, кто звонил и кому перезвонить, чтобы не гадать вечером, сколько звонков ушло к следующему в выдаче.
Как связано с вашей задачейМедицинская служба Англии, не бизнес и не Казахстан. Переносится механизм: человек не дождался и положил трубку. Ваша доля своя, её покажет журнал вашей телефонии.
Как связано с вашей задачейОфтальмология США, сообщение в портале, не вызов. Переносится механизм: быстрое служебное касание внутри начатой темы возвращает часть сорвавшихся. Для звонка такой цифры нет.
Открытых данных о доле неотвеченных входящих у бизнеса в Казахстане нет: Бюро национальной статистики публикует число абонентов, а не вызовы в компании. Блоговые цифры о доле звонков без ответа мы не берём — у них нет открытой методики. Источник данных один — ваш журнал телефонии.
Вызов упал на занятую линию или в тишину после семи. Кто перезвонит и перезвонит ли, зависит от памяти, а клиент уже набрал следующего.
Звонок принят, суть записана, в карточке лежат запись и расшифровка. В истории видно, кому пора перезвонить.
Агент не поймёт, замолчит в эфире или не пустит к человеку, как робот в банке. Плюс запись разговора и персональные данные клиента. Отвечаем границей: перевод на специалиста есть всегда, а запись разговора согласуют с юристом.
Журнал телефонии, автоответчик, «администратор как-то успевает» и перезвон по списку пропущенных вручную.
Один входящий вызов: от гудка до карточки
Как проходит вызов
- ВходящееЗвонок принят
Вызов приходит агенту от вашей телефонии. Агент отвечает по-русски или по-казахски, ведёт разговор по согласованной инструкции и уточняет запрос клиента.
- УчётЗвонок записан
В журнале «Звонки» появляется карточка: номера, время, статус, итог, запись и расшифровка. Она связана с клиентом, ответственным и сделкой.
- Повторное касаниеПеревод на специалиста
Если вопрос не для агента, вызов уходит нужному специалисту с именем клиента и сутью запроса. Если переводить некому, остаётся карточка с записью и расшифровкой.
- ИтогИтог в истории
Руководитель видит, что сказал клиент и что сделал агент, без ручного сбора. История человека лежит рядом с его сделкой.
Что уже есть в CRM: журнал звонков
Отдельной телефонной линии в платформе нет, но есть рабочий журнал: запись разговора с плеером, расшифровка, итог, переводы, кто завершил разговор, доска обработки и пропущенные к обработке. Данные поступают из вашей телефонии, когда её подключает команда при внедрении.
Кто принимает решение в разговоре
| Ситуация | Что происходит |
|---|---|
| Клиент спрашивает про услугу, запись, наличие | Агент отвечает по инструкции и данным компании |
| Клиент просит человека | Звонок переводится на специалиста с именем клиента и сутью запроса |
| Спор о цене, скидка, претензия | Решает сотрудник, агент не обещает |
| Аварийная или спорная ситуация | Решение остаётся за диспетчером, а не за агентом |
| Номер занят, переводить некому | Остаётся карточка с записью и расшифровкой, перезвон за сотрудником |
Что мы уже внедрили
Голосовой ИИ-агент нашей разработки уже принимает входящие вызовы у автодилера и в энергетической компании в Казахстане: отвечает по-русски и по-казахски и переводит вызов на нужный отдел. Названия компаний и их цифры мы не публикуем: это данные клиентов, и письменного согласия на их использование у нас нет.
В тех проектах агент работает с вашей учётной системой через API: находит договор или лицевой счёт и принимает данные от клиента. Решения по аварийным и спорным вопросам остаются за диспетчером.
Сколько вызовов уходит, пока линия занята
Возьмите журнал телефонии за неделю и подставьте свои числа.
Сколько вызовов и денег теряется, пока линия занята
Как считаем: вызовы в день × доля без ответа × рабочие дни × доля не перезвонивших × доля сделок × чек. Допущение: все пропущенные вызовы были бы приняты, а доли вы берёте из своих данных; цифры по умолчанию условные. Это арифметика по вашим числам, а не обещание результата.
Как цифры связаны с вашей задачей
- ЦифраВход · ≈18% вызовов обрываются до ответаЧто это значит для васЧеловек не дождался и положил трубку. У вас это «Пропущен».Что отвечает AitomatonАгент принимает входящий вызов, а в журнале видны номер, время, длительность и статус.ЦенностьВидно, кто и когда звонил, и к звонящему можно вернуться самому.
- ЦифраВход · перевод на специалистаЧто это значит для васВ сложном разговоре нужен человек, а не робот.Что отвечает AitomatonПеревод с именем клиента и сутью запроса, запись и расшифровка в карточке.ЦенностьКто просит человека, получает его, а вы слышите весь разговор.
- ЦифраПовтор · 22,2% вернулись после быстрого сообщенияЧто это значит для васБыстрое касание после срыва возвращает часть людей.Что отвечает AitomatonЗапись разговора и итог в карточке клиента рядом со сделкой.ЦенностьК клиенту возвращаются с записью и расшифровкой разговора, а не с нуля.
- ЦифраУчёт · 63% без практик данных для ИИЧто это значит для васИИ полезен там, где в учёте порядок. Незаписанный вызов аготу не поможет.Что отвечает AitomatonЖурнал «Звонки»: статусы, запись, расшифровка, связи с клиентом и сделкой.ЦенностьВызов становится записью в системе, а не воспоминанием администратора.
Чем это отличается от автоответчика и IVR
| Вариант | Где проходит граница |
|---|---|
| Автоответчик и IVR | Хорошо для типовых вопросов; нестандартный разговор упирается в сценарий и в кнопки |
| Голосовой робот для обзвона | Работает по спискам, часто без согласия клиента. У нас исходящих кампаний нет |
| Голосовой ИИ-агент проектом | Говорит свободной речью по вашей инструкции, переводит на специалиста, пишет запись, расшифровку и итог в CRM |
Как проходит внедрение
- Посчитайте потериВызовы без ответа за неделю по журналу телефонии — это и есть размер задачи.
- Определите сценарий и праваЧто агент делает сам, когда обязан перевести звонок специалисту, какие данные читает и куда вносит.
- Подключите телефониюКоманда подключает ваш номер и передаёт события в CRM: запись, расшифровку, итог.
- Проверьте на живых вызовахПослушайте записи первых дней, поправьте инструкцию и порог перевода специалисту.
Записаться на демо: разберём ваш телефонный контур, сценарий и то, что агент будет делать, а что останется за человеком.
Границы
- Мы не роботообзвон. Агент принимает входящие вызовы; исходящих кампаний в продукте нет.
- Встроенной телефонии нет. Подключается ваша АТС, а данные передаёт сценарий интеграции.
- Голосового агента в CRM пока нет — он внедряется проектом, а в CRM работает журнал звонков.
- Оценки разговоров и распознавание эмоций в продукте нет. Решение по качеству разговоров принимает человек.
- Запись разговора — персональные данные. Формулировку предупреждения и срок хранения согласуйте с юристом: заключений мы не даём.
- Платформа не принимает оплату от клиентов и не доводит сделки до платёжной ссылки.